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呼叫中心面试官的小小技巧

更新时间: 2016-12-06


  尽管行业不同,但招聘、面试等一些的基本流程,以及内容,普遍的企业都是一样的。呼叫中心人员面试除了一些通用的流程和内容外,还会有和呼叫中心相关的性格测试、打字速度测试、专业知识笔试、声腺体验、文字朗读的语气语速体验、段落意思概括测试等。


  但是测试终究是测试,如果单从测试的结果来评价一个人,那未免太呆板了。呼叫中心招聘官应学会从任何可挖掘的细节中探出应聘者的真正能力来。


  来面试一开始,面试官可以先面带微笑并友善、亲切地问候对方一句“你好”,这时候,面试其实已经开始了,对方是否能面带微笑并语气诚恳地回应这是观察的重点。一个能经常面带微笑、语气诚恳地回应对方的人是比较适合呼叫中心工作的。除了这个环节,面试官也可以观察应聘者在面试过程是否较长时间地保持着职业微笑。因为微笑会提升客户感受和沟通效果,通过耳麦微笑与客户沟通的服务营销代表也更易与客户达成服务或销售方案的共识。


  下一步,得知对方姓氏后的立即问候题述的这种能力同样是一个高超的服务营销代表须具备的潜质。面试中可做如下测试:由面试官中的一位向应聘者介绍其他人员,介绍完一位后语气可稍作停顿,看对方是否会主动问好,如果没有,再看其在听完几位面试官的介绍后是否会主动向大家一起问好。当然,问好仅是一个方面的考察,如果能带有对方姓氏问好那就更好了。


  这种问候已经表现出一种积极的服务营销意识,在与客户的沟通中能更容易破冰,传递热诚。“善于记住别人的名字和面孔,并在与客户初次见面时努力提高这种本领”这本身也是优秀服务营销人员的潜质之一。


  面试很容易出现的诸如“请先进行一下自我介绍”,而这样的题目早已会被应聘者准备了很多遍,其表述时也犹如套公式一般,可比性较为欠缺。这时候,面试官可以根据应聘者的简历情况,让面试者用1分钟,或者2分钟来介绍下自己。这时应聘者就须对事先倒背如流的自我介绍材料进行梳理、归纳。

  
  面试官观察的要点就是应聘者的介绍是否有条理、有重点,并较准确地把握好了时间长度。因为呼叫中心工作中,服务营销代表对时间长度的有效把握有助于其对话题或谈话亮点的收放,也有利于其与不同沟通风格的客户交流时区别对待地留给对方听、问不同的时长比例。
 

 

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